Artigo. “Até quando as operadoras vão insistir em processos manuais?” Por Anderson Farias

Quantas horas de trabalho de uma operadora de saúde são consumidas todos os dias com conferências, preenchimentos, cruzamentos de informações e acompanhamento de processos que poderiam ocorrer de forma automática? A pergunta ajuda a revelar um dos desafios mais silenciosos da saúde suplementar, que é a quantidade significativa de atividades operacionais que dependem da intervenção humana para tarefas repetitivas.

Autorizações, faturamento, reembolso, elegibilidade e análise de sinistros envolvem regras, dados e prazos que precisam ser tratados com precisão. Quando parte desse fluxo depende de planilhas, controles paralelos e consultas manuais a diferentes sistemas, o problema não é apenas ganhar ou perder alguns minutos. O retrabalho se acumula, os erros aumentam e a operação perde capacidade de responder rapidamente às demandas de beneficiários, prestadores e gestores.

Segundo a McKinsey, até 50% do trabalho administrativo em saúde pode ser automatizado. O dado mostra que existe espaço relevante para reduzir atividades repetitivas, mas também traz uma provocação importante: não adianta simplesmente colocar tecnologia sobre processos mal estruturados. É preciso rever o fluxo, eliminar etapas desnecessárias e, então, automatizar o que faz sentido.

Para as operadoras, essa discussão aparece inclusive no ambiente regulatório. A Resolução Normativa nº 630/2025 da ANS, que atualizou o Programa de Acreditação de Operadoras, incorporou a avaliação de sistemas automatizados e orientou que sejam definidos os principais processos passíveis de automação, considerando critérios como estratégia de negócio e riscos envolvidos. Entre os exemplos citados pela agência estão autorização de eventos assistenciais, atendimento ao beneficiário, registro do faturamento, recebimento e pagamento de guias, reembolso e verificação de elegibilidade.

Isso é relevante porque mostra que a automação deixou de ser uma discussão restrita à área de tecnologia para fazer parte da forma como se pensa a gestão e a eficiência operacional das empresas do setor.

Na prática, automatizar significa tirar profissionais de tarefas que exigem repetição, mas pouco julgamento. Uma informação pode ser validada automaticamente antes de avançar para a próxima etapa. Regras contratuais podem ser aplicadas de maneira padronizada. Dados de diferentes fontes podem ser cruzados sem que alguém precise transferi-los manualmente de uma tela para outra.

O impacto aparece diretamente na operação. Quanto menos etapas dependem de digitação e conferência manual, menor a exposição a inconsistências que podem gerar glosas, atrasos ou retrabalho. No reembolso, por exemplo, o cruzamento automático de informações pode acelerar a análise e direcionar para avaliação humana apenas os casos que realmente exigem uma decisão. Na autorização, a aplicação automática de regras permite respostas mais rápidas e consistentes.

Existe ainda um ganho que muitas vezes fica em segundo plano, que é a capacidade de enxergar o próprio processo. Em uma operação baseada em planilhas e controles descentralizados, é difícil responder com precisão onde está um gargalo, quanto tempo uma etapa consome ou quantas solicitações estão paradas. Quando os processos são estruturados e automatizados, essas informações passam a ser registradas e podem alimentar indicadores, alertas e dashboards. O gestor deixa de descobrir o problema somente depois que ele aparecer no resultado.

Isso muda o trabalho das equipes. Em vez de conferir centenas de informações semelhantes, o profissional pode se concentrar nas exceções, nos casos complexos e nos pontos em que sua atuação agrega valor.

Para o beneficiário, esse movimento pode parecer invisível, mas seus efeitos são concretos. O mesmo vale para a relação com prestadores e para a gestão financeira. Processos mais padronizados ajudam a reduzir inconsistências no faturamento, dão maior previsibilidade aos fluxos e facilitam a identificação de desvios. Considerando que se trata de um setor pressionado por custos, regulação e necessidade de eficiência, desperdiçar horas de trabalho em tarefas que podem ser executadas por sistemas deixa de ser apenas ineficiência operacional. Torna-se escolha de gestão.

A inteligência artificial amplia esse potencial, mas não substitui a necessidade de organizar a base. A questão, portanto, não é automatizar tudo. É identificar o que não precisa ser feito manualmente. Em uma operação de saúde, cada hora poupada em uma tarefa repetitiva pode ser convertida em mais capacidade de análise, mais agilidade e menos espaço para erros.

Automatizar processos não é retirar pessoas da operação. É parar de ocupar pessoas com aquilo que uma máquina pode fazer melhor, mais rápido e de forma rastreável. E vale lembrar que se trata de um setor no qual eficiência também significa melhorar a experiência de quem está do outro lado. Por isso, essa talvez seja uma das decisões mais importantes que uma operadora pode tomar.

ANDERSON FARIAS é CEO da TopSaúde HUB.

As opiniões expressas neste artigo são de responsabilidade do autor e não refletem, necessariamente, a posição editorial do Saúde Insider.